ОСОБЕННОСТИ ПРОЯВЛЕНИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ СФЕРЫ ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРА НА ОСНОВЕ СРАВНИТЕЛЬНОГО АНАЛИЗА ОТЕЧЕСТВЕННОЙ И ЗАРУБЕЖНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

Мамонова Е.Б. ¹, Соболева Ю.В. ¹

1. Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина (Мининский университет)

В исследовании проведен сравнительный анализ отечественной и зарубежной литературы по проблеме изученности эмоциональной сферы операторов call-центра. В ходе проведенного анализа была изучена отечественная и зарубежная литература в одинаковом количественном соотношении по 35 источников соответственно. К основным характеристикам, по которым проводился сравнительный анализ относятся следующие: наиболее изучаемые отдельные компоненты эмоциональной сферы операторов call-центра (тревожность, фрустрация, агрессивность, выгорание, а также особенности проявления психологического стресса и развитие самоактуализации личности); наличие эмпирического исследования или только результат теоретического обоснования литературы; степень изученности данной проблематики, а также степень вовлеченности авторов на сегодняшний день; сходства и отличия, наблюдаемые в результате проведенного анализа. На основе проведенного сравнительного анализа отечественной и зарубежной литературы представлены характерные особенности и сделаны выводы, которые являются специфическими для представителей изучаемых направлений в литературе.

Ключевые слова: эмоциональная сфера, оператор call-центра, отечественная и зарубежная литература, стресс, тревожность, фрустрация, агрессивность, выгорание, самоактуализация.

Библиографическая ссылка

Мамонова Е.Б. ¹, Соболева Ю.В. ¹ ОСОБЕННОСТИ ПРОЯВЛЕНИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ СФЕРЫ ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРА НА ОСНОВЕ СРАВНИТЕЛЬНОГО АНАЛИЗА ОТЕЧЕСТВЕННОЙ И ЗАРУБЕЖНОЙ ЛИТЕРАТУРЫ // Нижегородский психологический альманах. – 2022. – № 1;
URL: psykaf417.esrae.ru/35-363 (дата обращения: 18.04.2024).

Код для вставки на сайт или в блог