Нижегородский психологический альманах
Электронный научный журнал

Психологические науки
ИЗУЧЕНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ПРОЯВЛЕНИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ СФЕРЫ ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРА
Мамонова Е.Б. 1, Соболева Ю.В. 1

1. Нижегородский государственный педагогический университет имени Козьмы Минина (Мининский университет)

Резюме:

В исследовании определено важнейшее место контактных центров и служб поддержки в современном мире, изучены отдельно взятые компоненты эмоциональной сферы операторов call-центра такие как: ситуативная и личностная тревожность, фрустрация, агрессивность, а также особенности проявления психологического стресса и развитие самоактуализации личности. Представлены психологические особенности и личностные качества оператора call-центра, влияющие на успешность профессиональной деятельности, и специфика регуляции негативных психических состояний у специалистов. В ходе констатирующего эксперимента были выявлены такие результаты как: обнаружен высокий уровень стресса, личностной тревожности и следующих видов агрессии (косвенная, вербальная и физическая агрессия у мужчин). Так же были изучены компоненты самоактуазации личности и выявлены некоторые отличия между мужчинами и женщинами операторами call-центра. На основе результатов исследования были приведены рекомендации по оптимизации уровня эмоциональной сферы оператор call-центра

Ключевые слова: эмоциональная сфера, оператор call-центра, стресс, тревожность, фрустрация, агрессивность, самоактуализация


Библиографическая ссылка

Мамонова Е.Б. 1, Соболева Ю.В. 1 ИЗУЧЕНИЕ ОСОБЕННОСТЕЙ ПРОЯВЛЕНИЯ ЭМОЦИОНАЛЬНОЙ СФЕРЫ ОПЕРАТОРОВ CALL-ЦЕНТРА // Нижегородский психологический альманах. – 2021. – № 1;
URL: psykaf417.esrae.ru/26-321 (дата обращения: 20.05.2024).


Код для вставки на сайт или в блог

Просмотры статьи

Сегодня: 689 | За неделю: 689 | Всего: 689


Комментарии (0)


Сайт работает на RAE Editorial System